19 January 2021

Malpensa “FeedbackNow”, Forrester lancia la soluzione touchless per raccogliere dati sui clienti

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Forrester, società di ricerca e consulenza tra le più influenti al mondo, ha scelto l’Aeroporto di Milano Malpensa dove ha da poco installato due dispositivi per il lancio della versione touchless di FeedbackNow, il sistema sviluppato per aiutare aeroporti, oltre che negozi, uffici pubblici, musei, centri commerciali e strutture sanitarie a raccogliere feedback autentici e imparziali garantendo la sicurezza degli utenti (che non devono fisicamente toccare i dispositivi) in questo periodo pandemico.

L’aeroporto milanese va ad aggiungersi all’Aeroporto di Francoforte in Germania, l’Aeroporto di Schiphol nei Paesi Bassi, le stazioni di servizio Shell e Vinci Autoroutes, oltre che alle 500 aziende ed enti internazionali nei settori dei viaggi, del tempo libero, della vendita al dettaglio e della sanità che si affidano ai sistemi di feedback Forrester.

Secondo i dati del Customer Experience Index (CX Index™) di Forrester, i sentimenti che i brand generano nei clienti – le emozioni – sono il motore principale del processo di fidelizzazione, molto più dell’efficienza e della semplicità di fruizione di un servizio. Irritazione, delusione e frustrazione allontanano i clienti. In una situazione già tesa a causa della pandemia, può bastare molto poco perché un marchio susciti queste emozioni altamente dannose. Ad esempio, nel caso di clienti delusi, solo il 18% manterrà la propria lealtà al brand e solo il 15% consiglierà quel marchio ai propri amici e familiari. Proprio a causa della pandemia le aziende devono sempre di più sapersi adattare ai mutevoli comportamenti dei consumatori ed essere in grado di costruire esperienze che evochino emozioni positive come fiducia e confidenza, interagendo empaticamente per rafforzare la loro fedeltà.

«Per sopravvivere e avere successo nella situazione attuale, coloro che operano in settori come la vendita al dettaglio, i viaggi e la sanità devono riorganizzare e riprogettare completamente le esperienze dei clienti – ha affermato Steven Peltzman, Chief Business Technology Officer di Forrester, alla guida dello sviluppo della sua soluzione FeedbackNow – La raccolta dei dati relative ai feedback e la risposta alle esigenze dei clienti in tempo reale è fondamentale per far sentire gli utenti al sicuro e a proprio agio. La versione touchless di FeedbackNow consentirà alle aziende di essere più reattive e renderà la sicurezza dei clienti una priorità in questa nuova normalità».

 




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