13 May 2026

Dietro le quinte di Ergo Assicurazione Viaggi

Informazione PR
Daniela Panetta, direttore commerciale di ERGO Assicurazione Viaggi

Daniela Panetta, direttore commerciale di ERGO Assicurazione Viaggi

Meglio non averne bisogno, ma quando un’agenzia deve rivolgersi alla propria compagnia di assicurazioni viaggi a causa di un sinistro, esige un interlocutore affidabile, in grado di risolvere nel modo più veloce ed efficace possibile ogni tipo di problematica. Come fa una compagnia di assicurazioni a garantire queste performance? Lo abbiamo chiesto a Daniela Panetta, direttore commerciale di Ergo Assicurazione Viaggi, che ci ha svelato i meccanismi alla base dell’efficienza tipicamente teutonica della Compagnia.

“Il valore di una Compagnia di assicurazioni non dipende solo dalla qualità del prodotto in termini di garanzie, ma anche e soprattutto dalla capacità di rispondere velocemente ed efficacemente ai clienti. Per questa ragione nel corso degli ultimi anni abbiamo potenziato l’Ufficio Sinistri, che oggi è il cuore pulsante di Ergo Assicurazione Viaggi. Il reparto si occupa di ricevere le istanze degli assicurati, valutare la fattispecie e stabilire i criteri di liquidazione del danno. Abbiamo ritenuto opportuno dotarci di un Ufficio Sinistri interno, composto da un selezionato team di professionisti che hanno una competenza specifica nel ramo viaggi e che quindi possono mettere a disposizione di agenzie e tour operator un know-how che sul mercato non si trova facilmente”.

Team Ufficio Sinistri Ergo Assicurazione viaggi

Team Ufficio Liquidazione Sinistri Ergo Assicurazione viaggi

Va da sé che il ruolo dell’Ufficio Sinistri – da non confondere con la Centrale Operativa attiva h24 per la gestione delle emergenze in viaggio – è cruciale non solo nel caso dei sinistri connessi alle polizze viaggi rivolte ai clienti, ma anche e soprattutto nel caso delle polizze di responsabilità civile professionale che tutelano le agenzie stesse da danni e inconvenienti che possono mettere a repentaglio il loro business.

La gestione del sinistro è, per una Compagnia, il momento della verità nella relazione con il cliente: se, rispetto a quest’ultimo, tutto il processo risarcitorio è efficace, veloce, trasparente, soddisfacente, nulla vale di più per la fidelizzazione del cliente stesso. La sfida è oggi ancora più impegnativa, perché le aspettative della clientela si sono evolute, sono cresciute, ciò che un tempo per il cliente era una ‘speranza’, adesso è una, giusta, pretesa che – se disattesa – induce l’interessato a cambiare Compagnia con la stessa facilità con cui cambia un canale in TV.

“Per affrontare i sinistri connessi alle polizze RC Professionale – prosegue Marco Piras, Responsabile dell’Area Sinistri – occorre conoscere nel dettaglio la legislazione del settore, le “best practice” e i criteri che regolano l’operatività di agenzie, tour operator e altri attori della filiera. Un background di competenze e di esperienza che spesso le grandi compagnie “multirisk” non sono in grado di offrire. La specializzazione esclusiva nel ramo viaggi, unita alla preparazione dei nostri professionisti interni, permette a Ergo Assicurazione Viaggi di garantire in tutte le circostanze un supporto di qualità, risolutivo ed esaustivo, con tempi di risposta decisamente inferiori rispetto alla media di mercato”.

Logo Ergo Assicurazione viaggi

La liquidazione dei sinistri assicurativi è solo uno degli aspetti del processo di gestione dei sinistri. Il tempo necessario per la gestione di un sinistro coinvolge diverse fasi che iniziano con la denuncia del danno subito, e già qui la customer experience è determinante. Le fasi successive determinano se il sinistro è legittimo (cioè se rientra nella copertura della polizza), autentico e quanto pagherà la Compagnia di assicurazione. I clienti si aspettano che la Compagnia di assicurazione sia rapida ed efficace nella gestione della richiesta, sia “dalla parte” del cliente e non rappresenti, al contrario, un ‘problema nel problema’. Ridurre il tempo necessario per liquidare i sinistri assicurativi è un modo per ridurre il numero di reclami e migliorare il servizio, aumentando il livello di soddisfazione dei clienti e garantendo alla Compagnia vantaggio competitivo.

A questo proposito, la Compagnia ha recentemente introdotto una linea di comunicazione telefonica preferenziale dedicata proprio alle denunce di sinistro, che consente tanto ai clienti finali quanto agli agenti di viaggi di aprire la pratica attraverso una semplice telefonata. La linea offre orari di operatività molto ampi e contribuirà a velocizzare ulteriormente i tempi di gestione e liquidazione dei sinistri.

Anche la digital transformation permette di ottenere grandi vantaggi: l’uso di un software per la gestione di tutto il processo del claim, a partire dall’utente, e con un alto livello di automazione, velocizza l’iter e riduce al minimo i costi. Un altro aspetto molto importante è il contributo che la tecnologia può dare per il rilevamento e la riduzione delle frodi. Come è noto, il pagamento di sinistri fraudolenti costa denaro alle Compagnie, un costo che l’industria assicurativa trasferisce poi ai propri clienti, quindi il costo delle frodi grava sui clienti onesti. Dagli strumenti software che analizzano i big data, fino alle infrastrutture blockchain, sono diverse le soluzioni che il digitale può offrire per far diminuire il numero di frodi alle Compagnie assicurative, con vantaggio evidente per tutte le parti coinvolte.

Il Portale e una selezione di prodotti trade: 

Per maggiori informazioni:

Tel. 02 7641 6409
E-mail: commerciale@ergoassicurazioneviaggi.it 
Sito web: www.ergoassicurazioneviaggi.it

Linea denuncia sinistri 02 0062 0261 (lunedì/venerdì dalle 9 alle 20; sabato dalle 9 alle 14)

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