15 June 2024

Air France: l’AI protagonista del miglioramento dell’esperienza del passeggero

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L’intelligenza artificiale occupa un posto fondamentale in tutti i programmi di ricerca e innovazione di Air France e viene attualmente utilizzata nelle diverse fasi del percorso del cliente.

Con usi diversi tra cui chatbot, strumenti per prevedere il numero di bagagli e pasti a bordo o sistemi di eco-pilotaggio per ottimizzare le traiettorie di volo al fine di ridurre il consumo di carburante, l’AI viene utilizzata per ottimizzare l’attività e le risorse, anticipare i bisogni e facilitare l’accesso da parte del personale alle informazioni rilevanti per il proprio lavoro. Il tutto all’insegna del costante miglioramento dell’esperienza del passeggero.

La raccolta e l’utilizzo dei dati legati alla propria attività – circa 100.000 clienti trasportati ogni giorno a bordo di più di 1.000 voli – è un tema che la compagnia aerea francese ha affrontato da tempo. E sfruttare questa risorsa, per migliorare costantemente le proprie performance, rappresenta quindi per il vettore una sfida strategica, insieme alla priorità assoluta di proteggere i dati aziendali e quelli dei propri passeggeri.

Già nel 1958, Air France aveva creato un dipartimento di ricerca operativa, incaricato di promuovere e strutturare processi innovativi all’interno dell’azienda. L’obiettivo principale era quello di adattare la compagnia agli sviluppi tecnologici di un settore in continua evoluzione. Questo flusso di informazioni o “dati” è stato rapidamente identificato come una risorsa preziosa, consentendo di comprendere meglio il comportamento dei clienti. Questi presupposti hanno portato, in particolare, all’espansione del revenue management negli anni ’90 e all’identificazione di nuove tendenze, attingendo in parte anche a dati storici.

All’inizio degli anni 2000, questo approccio, che prevedeva l’utilizzo di grandi volumi di dati per la pianificazione di diversi scenari, è stato applicato anche al business della manutenzione con lo sviluppo di una cosiddetta soluzione di manutenzione predittiva, Prognos. Con questo strumento, oggi utilizzato da oltre 80 compagnie aeree in tutto il mondo, Air France è entrata nell’era dell’intelligenza artificiale predittiva e prescrittiva.

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