13 May 2026

Ricerca Aigo: operatori fiduciosi sul futuro dell’intermediazione

Massimo Tocchetti

Quale sarà il ruolo dell’intermediazione? La figura dell’intermediario scomparirà? Sono questi i temi della ricerca “Il futuro della distribuzione” condotta da Aigo, agenzia di marketing e comunicazione specializzata in turismo, trasporti e ospitalità, in collaborazione con i partner di Pangaea Network, costituito da otto agenzie indipendenti che coprono oltre 15 mercati nel mondo. Il panel era composto da 167 operatori dell’industria turistica attivi in Francia, Germania, Italia, Spagna e Regno Unito. Dai dati emersi si evince una netta divisione tra chi ritiene che gli operatori dell’industria turistica continueranno a essere parte attiva nel processo di prenotazione del consumatore (50% degli intervistati) e chi invece sostiene che la loro funzione non ricoprirà più un ruolo chiave (24%). Ad oggi la perdita di fiducia negli intermediari (12% in meno rispetto alla rilevazione del 2011) viene imputata dagli intervistati alla maggiore confidenza con Internet da parte dei clienti, i quali possono informarsi e prenotare autonomamente i propri viaggi. La ricerca ha permesso di evidenziare i fattori in grado di determinare la buona riuscita di una vendita: qualità e originalità del prodotto (35%) e customer care (26%). La reputazione online è indicata solo dal 6% degli intervistati. Osservando singolarmente i mercati, la relazione con il cliente è al primo posto per gli intermediari turistici francesi (43%) e tedeschi (40%); per i britannici la forza del brand è di primaria importanza (25%) così come il prodotto (25%). La maggioranza degli italiani (46%) e degli spagnoli (33%) mettono al primo posto la qualità e l’originalità del prodotto, seguita dal valore aggiunto per gli italiani (19%) e dal customer care per gli spagnoli (16%). Le caratteristiche intrinseche della destinazione come clima politico e sicurezza (18%) e accessibilità (11%) sono condizioni essenziali per la vendita, ma anche prezzo (15%), informazioni online (13%), consigli di amici e parenti (12%), esperienza di viaggio (12%) e pubblicità/promozione (11%) sono considerate importanti. Le tendenze (8%) vengono tenute in considerazione, ma non sono ritenute fondamentali ai fini della vendita. Il 54% degli intervistati sostiene che un website ben strutturato rappresenti il miglior supporto alle vendite; il 26% trova funzionale l’invio delle newsletter. L’online viene inoltre utilizzato come principale fonte di informazione: il 43% dei rispondenti dichiara che i clienti interpellano principalmente i siti di recensione; il 18% indica i website di prodotti/brand; il 14% sceglie i forum di viaggio e il 12% i social network. Solamente il 13% ritiene che la maggior parte delle persone preferisca lasciarsi consigliare da amici e parenti.
Nonostante il crescente utilizzo di internet, la maggioranza dei professionisti intervistati (75%) ritiene che anche in futuro continuerà a ricoprire un ruolo chiave. Il restante 25% immagina invece un futuro senza intermediazione e, tra questi, il 71% prevede che ciò diverrà realtà nei prossimi 5-10 anni. In conclusione, i professionisti europei del turismo ritengono che ci sarà un’evoluzione nella figura dell’intermediario, il quale dovrà essere sempre più tecnologico, competente e multicanale, ma anche instaurare un rapporto di fiducia con il viaggiatore in modo da essere percepito come esperto, in grado di proporre esperienze uniche e rispondenti alle esigenze del singolo cliente.

 

 

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