6 August 2020

Ryanair: rimborsi e voucher per 750 milioni di euro, da metà marzo a oggi

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ryanairTrenta milioni di passeggeri i cui voli sono stati cancellati durante il periodo di lockdown; 750 milioni di euro in rimborsi e voucher, tra metà marzo e oggi; in altre parole un volume di richieste 10.000 volte superiore a quelle gestite abitualmente. Sono i numeri con cui Ryanair si è confrontata in seguito alle cancellazioni dei voli causate dalla pandemia da Covid-19. E che Dara Brady, direttore marketing & digital della low cost, racconta in esclusiva a Travel Quotidiano.

“Innanzitutto siamo dispiaciuti per qualunque tipo di ritardo abbia coinvolto i nostri passeggeri nell’ottenere i rimborsi richiesti”. Ritardi dovuti in primis alla gestione del numero abnorme di richieste, cui oltretutto “nei mesi di aprile e maggio ha lavorato ‘solo’ il 50% del personale in Irlanda a causa del lockdown. E mentre per voucher o cambio data il processo è automatizzato, nel caso dei rimborsi è necessario il contributo manuale del personale“.

Ma secondo la low cost un grande ostacolo al pagamento dei rimborsi è quello relativo ai biglietti acquistati tramite alcune “Ota non i possesso della licenza per vendere voli Ryanair”.

Ad oggi, complessivamente, “le richieste di rimborso marzo sono ‘quasi’ evase, quelle di aprile lo saranno entro il 15 luglio, mentre quelle di maggio e il 90% di giugno lo saranno entro fine luglio. Stiamo parlando di biglietti acquistati sul sito di Ryanair o tramite la nostra app. Discorso diverso per alcune ota quali Kiwi.com, Last Minute.com, On The Beach e Love Holidays. Sono infatti state migliaia le chiamate da parte dei passeggeri per rimborsi fuori dal nostro controllo, per questo nelle ultime due settimane abbiamo cercato di capire cosa fosse successo. E i problemi sono sostanzialmente due. Il primo: quando un cliente effettua la prenotazione ad esempio su Last minute.com inserisce il proprio nome e cognome con il relativo indirizzo mail, dopodiché prosegue con il pagamento e pensa di aver effettuato l’iter corretto. Che poi è così. Il problema è che automaticamente il background del sito quando effettua l’acquisto su ryanair.com lo fa utilizzando il nome del passeggero associato  ad un altro indirizzo email. In pratica noi non abbiamo modo di collegare il nome del passeggero ai suoi dati di contatto e di pagamento. Il secondo problema è quello legato ai rimborsi che a Ryanair risultano pagati e che sono invece trattenuti di questi screen scrapers che tengono il rimborso a supporto del lor cash flow: ciò è inaccettabile”.

Da qui il lancio la scorsa settimana “della nuova procedura  “Customer Verification” che per noi rappresenta un enorme passo avanti. Abbiamo lavorato duramente e abbiamo garantito massima trasparenza sin dall’inizio offrendo ai passeggeri la possibilità di scelta se ottenere un voucher, il cambio volo o il rimborso. I ritardi a causa dell’elevato numero di passeggeri coinvolti – milioni – sono stati inevitabili e ce ne scusiamo”.

Sono già in essere “iniziative legali” nei confronti di queste ota, “che hanno coinvolto la Civial Aviation Authority nel Regno Unito e la Commission for Aviation Regulation in Irlanda. Inoltre cerchiamo attraverso le stesse associazioni dei consumatori e i media di informare tutti i passeggeri di quello cui possono andare incontro prenotando attraverso questi siti, in alcuni casi si arriva fino ad essere respinti al check in. Tutto ciò è inaccettabile”.

Di fatto alcune ota inviano email per il check-in “ma se non si mandano dati entro un determinato lasso di tempo il passeggero non riceve la propria carta di imbarco e non può fare check-in direttamente sul nostro sito, trovandosi a dover pagare check-in fee in aeroporto. Oggi più che mai, in caso di cambio orari, cancellazioni voli e di moduli obbligatori per viaggiare non poter comunicare direttamente con il cliente è un problema enorme. Stiamo facendo tutto il possibile per tenere i nostri passeggeri informati anche sull’obbligo di moduli di viaggio verso determinati Paesi visto che il cliente che non è in possesso di questi documenti rischia di non essere ammesso nel Paese di destinazione o di incorrere in multe”.




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