13 July 2020

S4T: come gestire le richieste dei clienti per l’emergenza coronavirus

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Le notizie relative alla diffusione del nuovo coronavirus si susseguono da giorni e, oltre ad aver destabilizzato l’opinione pubblica globale, hanno già avuto un impatto diretto sul mondo dei trasporti e del turismo, coinvolgendo anche le agenzie di viaggi. Lo dimostra l’ingente flusso di richieste ricevute da S4T società di consulenza professionale per gli operatori del travel, specializzata proprio in aspetti legali e adempimenti burocratici.

Il problema più sentito dalla distribuzione è la gestione degli annullamenti da parte dei clienti che temono il rischio contagio, cercando di minimizzare le perdite economiche nel pieno rispetto della normativa. In caso di circostanze straordinarie ed inevitabili, infatti, il Codice del turismo garantisce al cliente finale il diritto di recedere dal contratto di pacchetto turistico, ottenendo il rimborso integrale dei pagamenti già effettuati e senza corrispondere spese di annullamento.

Per valutare in modo obiettivo la gravità della situazione, la fonte di riferimento ufficiale è il ministero degli affari esteri che, attraverso il sito Viaggiare Sicuri, aggiorna costantemente le schede Paese di ogni singola destinazione. Considerando il caso specifico, ad oggi la Farnesina raccomanda di evitare tutti i viaggi nella provincia dell’Hubei: ci sono dunque gli elementi per considerare illecita l’applicazione di spese di recesso da parte dei tour operator, non solo per i viaggi diretti nella provincia di Hubei, ma anche in altre destinazioni nelle quali potrebbero essere accertati rischi per la salute.

In questo scenario, le agenzie di viaggi che operano in regime di intermediazione possono limitarsi a inoltrare agli organizzatori le richieste pervenute dai clienti, fermo restante l’obbligo di adempiere a tutti i doveri precontrattuali e di comportarsi nel rispetto del Codice del turismo.

Più complessa la posizione degli organizzatori, tenuti a rimborsare direttamente i clienti: in questo caso, l’unica soluzione è appellarsi ai fornitori e chiedere l’annullamento dei servizi prenotati senza l’applicazione delle penali, puntando sull’eccezionalità della situazione. Diverse compagnie aeree, del resto, hanno già aggiornato le proprie condizioni di trasporto, permettendo cambi e cancellazioni senza spese.

Un aspetto a cui prestare attenzione, specialmente nel malaugurato caso in cui l’emergenza dovesse procrastinarsi nel tempo, è la data di prenotazione del pacchetto turistico: alcune tipologie di contratti di viaggio contengono una clausola in base alla quale, se alla data della prenotazione la località risulta già oggetto di sconsiglio o avvertimento, il cliente che vorrà annullare il viaggio dovrà comunque pagare le penali, non potendo invocare il venir meno delle condizioni di sicurezza del Paese. Questo vale per la Cina oggi, come per qualunque altra destinazione oggetto alla data odierna di avvertimento.

Diverso il caso di viaggi verso Myanmar, Vietnam, India e altri Paesi del sud/est asiatico, per i quali, non essendoci avvertimenti o sconsigli, i viaggiatori potranno recedere dal contratto di viaggio solo dietro rimborso all’organizzatore delle spese sostenute.

Ultimo suggerimento, il buon senso: per non cadere in facili allarmismi è utile prendere le distanze dai toni sensazionalistici di alcuni media e consultare solo fonti ufficiali, come Viaggiare Sicuri e il portale dell’Organizzazione Mondiale della Sanità.




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