13 December 2018

Cwt: le aziende sono fiduciose nei confronti dell’innovazione digitale

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Fiducia ed entusiasmo nei confronti dell’innovazione digitale da parte delle aziende. La trasformazione della filiera del business travel in un ecosistema articolato, con nuovi ruoli per i player del settore. Ma anche il riconoscimento che tecnologia e cambiamento sono strettamente connaturate all’essere umano, e quindi non devono essere temuti. Queste solo alcune delle riflessioni emerse nel corso dell’edizione 2018 del Forum “Digital & beyond. Time to Evolve the Conversation”, dedicato all’innovazione digitale e organizzato da Carlson Wagonlit Travel.

«Siamo nell’era del cambiamento costante – ha sottolineato il managing director Emea di CWT, Chris Bowen -. Mi basti ricordare che appena mezzo secolo fa la vita media delle organizzazioni comprese nella lista Fortune 500 era di 75 anni. Oggi in media non arriviamo a 15». L’evoluzione tecnologica ha subito un’accelerazione impressionante. «E ciò è ancora più vero nel mondo del travel – ha rimarcato Bowen -. Questo significa che noi dobbiamo continuare a investire nelle persone, nel digitale e soprattutto nei big data. Siamo seduti su una mole pressoché infinita di informazioni: il nostro compito è quello di sfruttare tali dati al fine di rendere tutto più veloce, più facile e di maggior valore per i nostri clienti. In CWT abbiamo un pool di oltre 200 data scientist e ingegneri software. Ebbene, due terzi di loro sono impegnati nel costruire algoritmi in grado di personalizzare l’esperienza online del viaggiatore, nel rendere la vasta mole di informazioni grezze qualcosa di immediatamente comprensibile all’utente finale».

Cosa si aspettano oggi le aziende dall’innovazione digitale nel mondo del travel? Più facilità per il viaggiatore (37,5%), semplificazione nella gestione (34,4%), ma anche interazione e semplicità di utilizzo (25%). Lo ha svelato una survey online condotta da CWT tra le proprie imprese clienti e presentata dal vp & country director Italy & Greece, Antonio Calegari. «Oggi il mondo consumer sta entrando nell’universo corporate e detta le aspettative dei viaggiatori business. Sta quindi cambiando il ruolo stesso delle travel management company, che diventano sempre più dei facilitatori. Non dobbiamo più soltanto occuparci delle prenotazioni per conto dei nostri clienti – ha continuato Calegari – ma anche mettere le aziende nelle condizioni migliori per acquistare trasferte in autonomia. Da noi le imprese cercano soprattutto supporto tecnologico e formazione, nonché attività di consulenza in tema di gestione del cambiamento e comunicazione interna». L’innovazione digitale, comunque, non spaventa, anzi: sono fiducia ed entusiasmo i sentimenti prevalenti, anche se un terzo dei rispondenti alla survey dichiara di essere ancora alla finestra.

La necessità di garantire all’utente finale sempre maggiore facilità di utilizzo è emersa anche da Susana Garcia Merino, EMEA Strategic Sales Director di RoomIt by CWT, la divisione di Carlson Wagonlit Travel per la distribuzione alberghiera: «Il nostro compito è quello di fornire in ogni circostanza informazioni rilevanti e personalizzate, ma anche la più ampia offerta possibile in termini di opzioni di soggiorno e tariffe, includendo anche le amenity più richieste: è questo il modo per garantire a ogni viaggiatore la soluzione migliore per lui, assicurando allo stesso tempo il pieno rispetto delle policy aziendali».

Naturalmente ogni cambiamento porta con sé delle sfide. Quelle della rivoluzione digitale applicata al business travel sono sostanzialmente quattro secondo Filippo Renga, Direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano: la pervasività in tutto il processo di gestione dei viaggi, il difficile equilibrio dei diversi punti di vista tra viaggiatori e travel manager, il mobile e i mutamenti organizzativi imposti alle imprese: «Il travel manager di oggi – ha sottolineato Renga – deve quindi aggiungere anche le competenze tecnologiche alle skill organizzative, relazionali e commerciali che fanno da tempo parte del proprio bagaglio professionale tradizionale».

A fronte di ciò, i benefici sono tuttavia impagabili. A partire per esempio dalla misurazione puntuale del contributo delle trasferte al business aziendale: «Elaborando correttamente le informazioni contenute nei big data, possiamo capire l’impatto dei viaggi sulle vendite – ha rivelato il vp chief data scientist di CWT, Eric Tyree -, nonché la correlazione tra soddisfazione dei viaggiatori e produttività. In questo modo, la gestione del business travel da semplice costo diventa un vero investimento strategico». Ma non finisce qui: «Perché un approccio alle trasferte basato sui dati consente anche di valorizzare il ruolo del viaggiatore, a cui si possono chiedere e inviare informazioni e feedback in tempo reale, incrementando in questo modo anche la compliance. Soprattutto, però, il costante monitoraggio degli spostamenti, garantito dai tool digitali, permette di migliorare i livelli di sicurezza e di assicurare un’efficiente e tempestiva gestione delle emergenze».

La tecnologia offre anche un altro vantaggio rilevante: permette di migliorare la customer experience. Per esempio, tramite l’implementazione di sistemi di riconoscimento facciale e controlli biometrici negli aeroporti, per velocizzare le procedure di check-in e imbarco. Come sta già sperimentando nei propri hub di Parigi e Amsterdam, Air France – KLM. «La digitalizzazione è una grande opportunità che ci consente di sviluppare una strategia compiutamente multi-canale – ha sottolineato Jérôme Salemi, general manager east Mediterranean della compagnia franco-olandese. – Ciò non vuol dire che faremo a meno delle agenzie di viaggio. Tutt’altro: nel business travel, in particolare, queste continuano a veicolare praticamente il 99% del nostro transato. Ma significa che possiamo comunicare meglio la qualità del nostro prodotto e gli investimenti che ci stanno dietro».

L’evoluzione è in atto e nessuno la può fermare. Tanto che la stessa funzione dei gds è cambiata alla radice: «Prima eravamo gli unici a offrire determinati contenuti. Oggi il nostro compito è quello di organizzare le offerte provenienti da ogni canale per renderle facilmente fruibili ai nostri clienti», ha fatto notare Francesca Benati, vp online Wemea & managing director Italy di Amadeus. È questo lo specchio di un’arena competitiva evoluta: «La filiera tradizionale del business travel, così come l’abbiamo conosciuta fino a ieri, non esiste più – ha affermato Antonio Calegari. – È stata sostituita da un ecosistema articolato, nel quale fornitori e distributori hanno accesso a tutti i canali di vendita, ma in cui diventa ancora più importante aiutare le imprese a gestire la complessità». 




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