16 October 2018

GeCo, seminario tra reputazione online e fatturati

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hotelCon il seminario dal titolo “Centralità del cliente, web reputation, outsourcing commerciale: il mix perfetto per aumentare i ricavi”, tenuto durante la Bit 2017 di Milano, il general manager di GeCo – Gestioni Consulenze Alberghiere Marco Zanella ha messo nero su bianco, dati alla mano, l’enorme crescita della comunicazione attraverso i social network a partire da Facebook, che con un miliardo e 790 milioni di utenti supera di gran lunga la popolazione della Repubblica Popolare Cinese, la più numerosa del mondo. Va di pari passo la diffusione di smartphone e altri dispositivi mobili, usati regolarmente da 31 milioni di italiani, pari al 52% della popolazione (dati a gennaio 2017). I numeri sono impressionanti anche quando si parla di altre piattaforme come YouTube, Instagram e TripAdvisor, la cui app è stata scaricata 370 milioni di volte e contiene 435 milioni di recensioni (280 nuove ogni minuto). Detto questo è evidente che i social network esercitano un’influenza cruciale sui fatturati di alberghi e altre strutture ricettive: «Secondo uno studio del Medallia Institute effettuato su 4.400 strutture, quelle che hanno risposto al 50% o più delle recensioni online hanno visto non soltanto crescere il rating del proprio hotel di 1,4 punti su un totale di 5 – spiega Zanella – ma hanno anche incrementato il tasso di occupazione del 6,4% su un periodo di 12 mesi, tasso che cresce fino al 12,8% se la risposta avviene nel giro di 24 ore. Tradotto in soldoni, un albergo di 75 camere che incrementa l’occupazione del 6,4 venderà ogni anno 1.752 camere in più: e se ipotizziamo una tariffa di 150 euro a camera, l’incremento di fatturato totale sarà di 262 mila e 800 euro. Questo si spiega col fatto che il 73% di chi pianifica una vacanza indica in TripAdvisor, ben prima del vecchio passaparola, la fonte che maggiormente orienta la scelta della struttura in cui soggiornare. Ecco perché la gestione della reputazione online rappresenta oggi l’investimento principale delle strutture alberghiere a livello globale». Passando ai servizi ritenuti indispensabili dai viaggiatori, spiccano l’aria condizionata, il wi-fi ma anche il bollitore in camera: quasi un terzo dei viaggiatori – soprattutto indiani, australiani, indonesiani e cinesi – non prende in considerazione gli hotel che non ne dispongono. Infine, un’altra conferma: «In base all’Hospitality Report pubblicato dalla Cornell University nel novembre 2012, se un hotel incrementa il suo rating su TripAdvisor di un punto su una scala di 5, è in grado di aumentare le tariffe dell’11,2% senza che questo abbia conseguenze sul tasso di occupazione».

 

 




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